以上是以固定電話(huà)作為例子，如果呼叫清單全部是手機(jī)用戶(hù)，各種外呼結(jié)果的比例將有所不同，但總體趨勢(shì)不會(huì)有太大變化，至少還是有30％-40％的客戶(hù)是無(wú)法聯(lián)絡(luò)到的客戶(hù)。我們從以上的圖中可以看出，近一半的客戶(hù)是由于各種原因而無(wú)法聯(lián)絡(luò)到的，換句話(huà)來(lái)說(shuō)，坐席代表花了大量的時(shí)間在處理一些無(wú)效的電話(huà)，而真正有效的話(huà)務(wù)時(shí)間（ACD％）50％左右。如果將這部分時(shí)間用來(lái)處理一些有效電話(huà)，那整個(gè)呼叫中心的效率將得到極大的提升。以下是一個(gè)電話(huà)呼出的過(guò)程：

　　在以上的一個(gè)外呼過(guò)程中我們把它劃分成五個(gè)不同的階段，如果這個(gè)客戶(hù)未能聯(lián)系到，實(shí)際上我們?cè)贏(yíng)、B、C這三個(gè)階段的時(shí)間就處于無(wú)用勞動(dòng)的狀態(tài)，白白耗費(fèi)了人力資源。而這三階段的時(shí)間大約需要花費(fèi)20-25秒/CALL,以一個(gè)月處理能力在30萬(wàn)的呼叫中心來(lái)計(jì)算，我們耗費(fèi)的時(shí)間為：









外呼模式的探討之三運(yùn)營(yíng)管理篇

呼叫中心論壇供稿 CTI論壇編輯